「家族でアメリカ横断旅行」
「カッツン」という音がして、
車が止まりました。
ここは、アメリカとカナダの国境の橋です。
私たち家族は、２０日以上かけて、
車でアメリカを、東から西に、
横断する旅に出かけました。
スタートは、アメリカとカナダの国境にある、
「ナイアガラの滝」からです。
小さいほうの、アメリカ滝を見てから、
いつもポスターとかで見るほうの、
壮大な、カナダ側の滝を見るために、
橋を渡りました。
そして、カナダ滝を見て、アメリカ側に戻るときに、
その事故が起こりました。
橋の向こうで、簡単な検問があるため、
車が渋滞していました。
真ん中あたりで、車がのろのろ動いているので、
つい、滝を２〜3秒見ていたときに、
前の車が、止まりました。
私は、滝を見ていたため、一瞬ブレーキを踏むのが遅くなり、
相手の後部のナンバープレートと、
私の車の前のナンバープレート同士が接触してしまいました。
車から降りて来た男性は、
とても怒っています。
「どこを見て、運転してるんだ！」
２人で、彼の車を見ましたが、
ナンバープレートに、
私が借りたレンタカーの、
ナンバープレートをとめているボルトの形が、
２つ、ついています。
接触したのは、私ですから、
具体的にどのような責任をとれば良いのか、
話を進めたかったのですが、
「ぶつかったとき、すごいショックを感じたぞ！」
「新車に傷をよくもつけてくれたな！」と、
彼は、激しい勢いが止まりません。
そこで私は、しばらくの間、
彼の怒りの言葉に耳を傾けることにしました。
彼がどんな気持ちでいるかは、
十分理解できました。
彼の怒りや、せっかく楽しんでいた気分を、
ぶちこわされた悔しさなど、そのことについては、
本当に、申し訳ないと思いました。
「せっかく、楽しいひとときを過ごしていらっしゃったのに、
私の不注意で、それを壊してしまいました。」
「新車を傷つけたことについても、申し訳ありません」と
私は、彼に、心から謝りました。
すると、彼の態度が変化し始めました。
私が彼の感じている一つ一つの憤りに関して、
一つずつ、申し訳ない気持ちを伝え続けると、
「まあ、私も怒りすぎたかな。」とか、
「ボルトのあと以外には、どこも傷ついてないみたいだ。」
「身体も、別に異常もなさそうだし。」
「君も、家族で遠い所から来て、大変だな〜。」などと、
逆に、私を慰めてくれるようになりました。
そうしているうちに、
アメリカ側に近かったので、
アメリカの警官がやって来て、
事情聴取を受けました。
警官は「まあ、せいぜい４００ドルぐらいまでかな。」と
相手に、私のクレジットカード番号を書いたメモを渡して、言います。
「お帰りになったら、是非車を点検に出して、
私のクレジットカードで清算してください。」
と、私は彼に最後に伝えました。
その後、別れ際に、
「これから始まる大陸横断旅行を、
無事に楽しんで過ごせるように祈っているよ」
彼は言ってくれました。
妻と、子供たちにも、優しくあいさつをして、去っていきました。
この経験で私が学んだことは、
相手が怒ったりしているときにでも、
相手と穏やかに、建設的に話を進めたかったら、
まず、相手の感情を共有することが大切だということでした。
それは、相手の怒りや感じている不満に、
すべて賛成することではありませんが、
相手の怒りや、悔しさを相手の立場に立って、
一緒に感じることで、
相手は、理解されたと感じて、
心が穏やかになっていくということでした。
相手の気持ちが穏やかになって初めて、
本来するべき、前向きな話し合いができることも学びました。
相手の感情を知ろうとする事で、
相手もこちらの気持ちを分かろうとしてくれます。
これが人間関係のカギではないでしょうか？
あなたも、同じような経験がありましたら、
教えて下さいませんか？
育自コンサルタント
−自分を育てるお手伝い−
杉本恵洋（すぎもと しげひろ）
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こういう場合、同じように怒ったり、負けない為に怒ったり、謝ったりと色々対処の仕方がありますよね。でも、日本人であってもアメリカ人であっても、結局相手の立場になることがその人の気持ちを良い方にコントロールできる鍵ではないのでしょうか。家族や友達と良い関係を保つために必要な思いやりやSelflessさがビジネスの中でも大切ですよね。そのような人間になることで人から信頼されていくのだと思います。
営業の仕事をしていると、相手の苛立ちや不満を感じることがあります。
そんな時には、まずは一通り聞くようにしています。
と言うより、聞きながら何を話そうかなと考えてもいるのですが。
間を取る、つまり相手が言い終わるのを待つことがまず第一ステップなのだと思います。
いつも穏やかに！
心掛けているのですが、難しいです。
現実は相手の言葉に反応してしまい、心臓の鼓動が速くなり、こちらの口調もついついきつくなって、反論してしまっている自分がいます。
今回の話も大変参考になりました。ありがとうございます。
どんな時でも冷静にいられるっていうのは良いことなんでしょうけどね。
自分は逆にテンパって何も言えなくなってしまうんじゃないかと……
感情的になると、正しい判断ができなくなってしまいますね。
みんなが素直に謝ることができれば争い事はかなり減ると思います。
怒っているより、笑顔の方が幸せを感じると思います。
自分でも笑顔が大事だと思うので、おっさんですが、SMILEというペンネームにしています（笑）
私は、わざとクレームをいうことがあります
そうでないと、相手は改善しようとはしません
こちらの立場もいうべきですし
悪いと思っていても 相手の言葉を聴くうちに腹がたつような気がします
キズというキズもないのに！！
でも最後に穏やかになってくれたという事は、お互いに嫌な気分で終わる事がなかったのですよね やっぱりその方がいいですね
揉めた後の気分の悪さったらないですもんね
相手の気持ちを理解する！！自分の感情は抑える！！と肝に銘じます
争いごとは相手になるからおきます。誠心誠意応対して聞き流すことです。
合気道と同じ理屈です。
ハッピーじじ
相手の感情を知ろうとすることは、いろいろな場面で応用できそうですね。 普段から心がけて、自分のものにしていきたいと思います。
それもいいですが、相手に合わせるのも楽しいですよ。
相手が怒っていたらこちらも怒る。まさに人は鏡です。
相手にとっては勉強ですし、僕にとっても感情を意図的にコントロールする勉強ですね。
相手の感情を増幅させるか、なくすように試みるかはその時の思考しだいです。
どっちが楽しいかという。
磁石の法則とでもいいましょうか？
同じ感情同士だと、反発しあうん
ですよね？僕も同じような経験が
あります。
新聞配達をしているときでした。
雨が降っている配達でしたので、
いつもより気をつけ新聞が濡れ
ないように配達をしていました。
しかし、配達を終えると物凄い
剣幕でお客様から電話があっ
たのです。
そうです、新聞が濡れていると
いう、クレームの電話でした。僕
は内心あんなに気をつけていたの
に？と思いながらも急いで、新しい
新聞を持ってそのお客様の所へ
謝りにいったのです。
ふと、そのお客様の手元を見ると
一体どこが濡れているのか分から
ない位の状態でしたので、一瞬「
どこが濡れているのですか？｣と
聞きそうになりましたが、グッとこ
らえてひたすら、謝りました。
やがて、お客様の怒りは静まり、
逆に｢雨の中わざわざ済まなかっ
たね｣と言ってくれました。
もし、ここで謝らずに反発したら
どうだったでしょうか？恐らくは
逆に怒りを増徴させていたに違
いありません。
そのとき僕は学んだのです。例え
100％こちら側に非がないのだと
しても、お客様のクレームは素直に
受け止めようと・・・。
今思えば、そのお客様は普段は
優しい人なのです。きっと虫の居
所が悪かったのでしょう。
全ての人に当てはまる訳では、も
ちろんありませんが、僕はこの発想
の転換を思うようにしたのです。
それが、人間関係の構築を良くすると
信じて・・・・。
相手の感情を共有する。
ともすれば売り言葉に買い言葉で、中々出来そうで出来ない事ですが、
大事な事ですよね。
言葉を返す前に一呼吸置けば、冷静に対応出来そうです。
この企業のこの窓口の担当者はナンチュウ態度で、
されでこの対応はどういう教育されとンねん、
って、こういう事がすこしばかりわかっていて
少なからずは自分も心掛けているつもりでいると、
余計に腹がたつこと許せないときがあります。
そんな時はどうしたらいいンでしょうかねぇ。
それは、感情の共有というよりも、相手とのラポートがかかった、というべきでしょう。
つまり、当てられたのが自分だったらこんなに怒るだろうか？
この怒りは正当だろうか？
そうでなければ、相手をなだめるだけのその場のがれの「迎合」でしかない。
たとえ、後日400ドルの請求書が回ってくるとしても。
相手の感情を共有する
子育てにも、当てはまりますね。
娘が小さかった頃、一方的に自分の気持ちを押し付けて、
いつも失敗してました。(∋_∈)
気持ちを汲んで、相手の話を聴く
なかなか難しくて、相変わらず失敗ばかりです。
でも、以前より 良い関係 だと思うから、
少しは進歩してるんでしょうね。
私もよく似た体験は、たくさんあり、あす。
荒い言葉は、荒い言葉で帰ってくる・・優しい言葉は、優しい言葉でかえってくる。
１２年前ぐらい、妻がバイクで走っていると、脇道から出てきた車と当たり右足に複雑骨折私は仕事中だったけど早く切り上げ駆けつけると、事故の相手の方も申し訳なさそうにあやまっていましたが、私は「済んだ事はとやかく言っても、仕方がないでしょう、それよりも、あなたもこれからいろいろ大変でしょう、心配しないで、帰ってもいいですよ。」とそしたら同乗されていたおばさんが、「みんな、貴女みたいだと、世の中は平和なのにねえ！」と言われました。
それから８年後私が運転中脇道から出た時、ある女性の方と接触事故すぐ、ご主人がこられて、めちゃ怒られたようすですけんか腰だったけど、私も相手も打撲事故だったけど、優しい言葉をかけ続けたことと、相手の家に行き「すみませんでした」とあやまると、「家までお詫びに来てくれたことですし、もういいですよ」と簡単に和解しました。いつも穏やかに接する事が出来ればいいけど、その逆の経験もあります。人生いろいろってことですね！
仕事でクライアントを怒らせてしまった時の対応を思い起こします。
その時に第一に考えてしまうのは、いかに相手の怒りを鎮めるかです。なるほど、少し違いますね。
「相手の感情を共有する」これは素晴らしい考え方ですね。怒っている人だけでなく、落ち込んでいる人や頑張っている人などいろんな相手について言えることですね。どうもありがとうございました。
素晴らしい対応ですね。
私だとたじろいで何もいえなくなってしまいそうですが、
そういうセルフイメージも変えた方がいいな、
と新たな課題が１つ見つかりました。
私もそう思います(#^.^#)
いつもありがとうございます。
よくアメリカなど外国では自分が悪くても
決して謝らない方がいいなどと聞きますが、
この話をお聞きして、必ずしもそうではないんだとわかりました。
相手にもよるのでしょうが、
相手の気持ちを共有する、理解することは
国籍を問わず大切なんですね。